鄭匡博

常言道：人無遠慮，必有近憂。意謂人生在世總會面臨幾次大大小小危機，危機處理得宜，自會趨吉避凶，有機會再攀人生高峰；危機處理失當，輕則破財消災，重則一蹶不振，從虎虎生風變成過街老鼠。

作者：鄭匡博 http://ad5897mstpc.pixnet.net/blog  (本文僅供網友線上閱覽，禁止以任何形式轉載、引用、出版、重製及應用於教學、商業等行為) 

世界高爾夫球名將老虎伍茲近來的烏龍撞車疑雲，意外牽扯出婚外情，2009年12月3日已有媒體播出伍茲的偷情錄音帶，對此，伍茲也以一句「我不是完美的人」，間接承認此誹聞。

一向嗜血、見獵心喜的媒體，自然不會放過這個撕裂獵物、吃乾抹盡的大好機會，正極力蒐集伍茲偷情種種情資，並不惜花下鉅資收購偷情之信件、影音資料等，目前已爆出伍茲不只一名情婦，還有2號及3號等，準備大肆消費伍茲一番，以重中謀利。復以現時之爆料歪風，許多民眾慣以無的放矢中傷名人，就算伍茲實則只有3名情婦，也可能有民眾紛紛誆稱是其情婦、私生子、同性戀人等，向媒體爆料，可想見後續將有如光怪陸離之連續劇般精采，伍茲若未能及時有效危機處理，將一步步被媒體凌遲至形象盡毀、人格破產。

危機處理的上品在於防患未然；中品在及時搶救；下品在復原重建；沒品則為白忙一場，自取敗亡。

現今伍茲的危機處理在及時搶救，不要等媒體引爆未爆彈，應先行沙盤推演、設置停損點，自己搶先引爆，並言明採取法律行動，防止媒體及爆料者後續的無限上綱，以假情資、假議題、冷飯重炒等永無止境地持續中傷。

伍茲應在媒體連環爆前，親自出面公開道歉認錯，以不妨礙他人隱私方式，略述說明有幾段婚外情，後續將如何向元配補償、修補關係，並對自己的不良示範向社會大眾道歉。

另一方面則提出強硬聲明，強調先前媒體所公布之錄音帶，係非法取得之私人通訊內容，已構成妨害秘密與通訊自由之罪，將對該媒體與散布者保留法律追訴權，自即刻起，若再有人散布將此等非法取得、侵害個人隱私之資料，或無的放矢，謊報情資，將一律即刻提起法律告訴並附帶鉅額民事求償，以喝阻爆料歪風。

此外，伍茲也應私下和情婦談好條件，簽訂保密條約，收回私人信件、影音資料，予以銷毀。

接下來的危機處理為：復元重建、形象修補。伍茲應宣佈：接下來將停止公開活動多久，以閉門思過與妻子家人修補關係。復出後預計花多少時間、經費，投身公益活動，以消罪愆，並善盡公眾人物的社會責任。

做錯事，不只是道歉就可了事，一定要做些事來贖罪，方能改善外界觀感。

且讓我們倒帶到東窗事發之前，看看伍茲先前是否有更好的危機處理方式，以避開這場災難。

首先，最好的危機管理就是不要犯錯，不要偷吃，就算偷吃也要記得把嘴擦乾淨，不要心存佼悻，應事先擬好逃生專用的十八套劇本，以備不幸東窗事發時之需。

其實，在伍茲發生離奇車禍，引起警方、媒體到場關切時，這件事就幾乎已經註定，紙包不住火了。

此時，伍茲所犯的大錯是採取閃避的態度，悶不作聲，極力想掩蓋，反而更加啟人此地無銀三百兩之疑竇，加速媒體追查速度。

伍茲此時應採緩兵之計，以模糊焦點、保留立場的發言，為自己爭取多一點時間來做及時搶救的危機處理。首先，推出一發言人對外聲明：此事純屬意外，，請外界勿作過多聯想，伍茲很好，伍茲沒事，感謝大家關心。

若媒體還是緊追不捨，則再採緩兵之計，預告將再發表第二次聲明，這次聲明要比第一次再多釋放一些訊息，如說：是啦！伍茲夫妻是有點小爭執，小爭吵，沒錯，夫妻床頭吵床尾合，家家有本難唸的經，請大家再多給伍茲夫妻一些空間。

事實上，媒體是不可能就此放手的，所爭取到的這段緩衝時間，伍茲應不惜鉅資、任何條件，儘速與老婆、情婦等談妥條件，達成協議和解，簽定保密契約，銷毀直接性證據。

蓋運動球星實屬廣義演藝人員之一，比賽獲勝獎金不過是其收入中的清粥小菜而已；廣告、產品形象代言才是真正的大宗。形象一毀，廠商紛撤廣告，其荷包至少瞬間失血泰半以上，且可能再也無法獲得廠商青睞，是故形象重於一切，即使花大錢遮羞亦屬划算。

之後統一各當事人說詞，合理化其行為，繼續由單一發言人對外說明，同時並透過法律途徑、權勢與人脈，封鎖其他有心人士以非法取得，間接性證據爆料，如此則安矣。

但是如果搞不定自己的老婆與情婦，又被媒體掌握具體事證，那就只好在情態擴大嚴重前，採用前述方式，搶先承認過錯，設立停損點了。

附註：

鄭匡博公關危機處理SOP

第一、不要閃避，不正面回答是與否：

一般人遭揭不欲人知的隱私，常情就是閃避或極力否認。但是態度上越閃避，就會讓他人越覺得有問題，反而更極力去挖掘、查訪。應力持神態自若，不正面回答是與否，因為如果正面去回答問題，則容易把話說死，萬一對方掌握齊全的事證，加上刻意的誤導佈局，即會用所謂擠牙膏式之法，一步步把你玩死，搞到人格破產。是故，回答應保有模糊的空間，如用：我個人的認知不盡然如此、我印象中沒有、我們是好朋友、日久見人心、外界自有公斷、司法會還我公道等語。

第二、爭取緩衝時間，準備開戰：

在尚未全盤準備好之前，不宜對外做明確性發言，可回答：針對此問題，我方還在深入了解中，稍後我方將馬上召開記者會回應。以爭取緩衝時間，做好開戰準備。

第三、判斷對方所持證據力強弱：

第三之一、對方證據力強，直接、合法，鐵證如山，則技巧性以法律模糊空間用語認錯，避開重傷害，並道歉，放低姿態請求原諒，給予改善機會。

第三之二、對方證據力間接、非法，而致薄弱，則一方面要極力封鎖、反擊其散布；一方面要統一我方各當事人之說詞，並合理化其行為。

第四、統一說詞與單一發言人代表發言：避免人多口雜，訊息混亂與破綻百出之失。

第五、運用法、術、勢 封鎖不當、不利於己之言論：使用法律追訴、民事求償；利用權勢、人脈，阻止媒體、爆料者散布不當、不利於己之言論。